В погоне за западными стандартами и высоким сервисом российский бизнес избаловал клиентов. Сегодня они готовы идти на многое, чтобы получить дополнительную выгоду или вовсе не платить за услугу. Критика брендов заполняет соцсети, а конфликты компаний и потребителей часто выплескиваются в медийное пространство. За недовольными отзывами и публичными попытками поиска правды часто стоят вполне меркантильные интересы, а статус лидера инициативной группы приносит «борцам с режимом» конкретную прибыль. «Лента.ру» рассказывает, что скрывается за протестной активностью российских потребителей.
В начале 2019 года бизнесмен Александр Соколовский пожаловался на своей странице в Facebook на действия крупнейшего в стране авиаперевозчика: «Аэрофлот» лишил его премиальной карты лояльности и всех накопленных миль за оскорбления в соцсетях.
Как сообщил блогер, в декабре он летел рейсом «Аэрофлота» в Ниццу, но в пункт назначения не прибыл — по техническим причинам борт совершил вынужденную посадку в Вене. Пассажирам предложили вернуться в Москву и вылететь на Французскую Ривьеру с потерей дня. Предложенный вариант был самым оптимальным и позволял минимизировать время задержки для пассажиров. Соколовского такой вариант не устроил — в своем Instagram-аккаунте он выкладывал ролики, где активно и эмоционально в крайне нецензурной форме выражал свое возмущение, общаясь с сотрудниками компании.
Пользователи соцсетей разделились в оценках: одни поддерживали блогера и делились своим негативным опытом взаимодействия с авиакомпанией, другие увидели в действиях Соколовского злоупотребление клиентоориентированностью перевозчика. «Нейтральные», по определению блогера, комментарии на деле оказались матерным потоком в адрес сотрудников «Аэрофлота».
Другие пользователи заметили, что требования Соколовского — доставить его рейсом «Аэрофлота» напрямую из Вены в Ниццу — и вовсе не могли быть выполнены. «Аэрофлот» выполняет международные рейсы исключительно по маршруту Москва — «заграница» — Москва. Компания не может изменить устоявшееся расписание и маршруты ради одного блогера. Именно поэтому пассажиров приходится доставлять обратно в Москву и уже оттуда прямым рейсом в пункт назначения.
«Клиентов "Аэрофлота" никогда не исключают из бонусной программы за критику авиакомпании, — заявили в пресс-службе авиаперевозчика. — Но за хамские и оскорбительные высказывания компания и далее будет последовательно исключать пассажиров».
«Аэрофлот» стал одним из первых крупных российских брендов, который рискнул дать решительный отпор явлению «потребительского экстремизма — ситуациям, когда клиенты злоупотребляют своими правами и активно используют медийный ресурс и показательные судебные иски, чтобы надавить на бренд и добиться желаемой цели. Однако авиакомпании не единственные жертвы потребителей, которые переходят границы: от подобных действий страдают банки, ретейл, туристическая отрасль, операторы связи, строительство и ЖКХ.
Мал, да вонюч
Российский бизнес сам вырастил поколение «потребительских террористов»: стыдясь и избавляясь от наследия «совка», где перечить покупателю было в порядке вещей, а о клиентоориентированности не знали в принципе. Предприниматели и бренды, ориентируясь на западные стандарты, с энтузиазмом взялись за развитие сервиса. Сегодня клиентская поддержка большинства российских компаний почти мгновенно реагирует на негативные отзывы гневных потребителей, предлагая взамен скидки, специальные предложения и компенсацию.
Российские компании избегают публичных выяснений отношений с пользователями и стараются замять скандал любой ценой. Этим очень любят пользоваться обиженные клиенты, которые пытаются выжать из компаний максимум выгоды: кто-то стремится получить бонусы или подарки, а кто-то начинает грозить исками в суд. Основной площадкой становятся соцсети, многие пользователи даже жалуются, что их ленты новостей превращаются в одну сплошную «жалобную книгу».
Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей — одно из самых развитых в мире, однако механизмов защиты компаний и поставщиков услуг по-прежнему нет. «Мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя. Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество», — говорит заместитель председателя комиссии Общественной палаты России по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. Организация настаивает на изменениях в законодательстве, так как потребители зачастую злоупотребляют правами. В российском правовом поле нет понятия «потребительский экстремизм» — в законе присутствует лишь размытая фраза «о недопустимости злоупотребления своими правами при отсутствии права на защиту». Недобросовестных истцов можно привлечь лишь по статье о мошенничестве, однако и такие случаи редки.
Фото: Shutterstock
«Потребитель-террорист» отличается от добросовестного клиента тем, что не готов к компромиссам и не желает договариваться. Например, в 2017 году с необычным случаем столкнулся каршеринговый сервис BelkaCar. Клиент забыл в машине пакет, который оставался невостребованным восемь месяцев. По правилам компании, найденные в салоне автомобилей забытые вещи хранятся полгода, после чего утилизируются. Когда клиент вспомнил о пропаже, было уже поздно.
После длительного общения с представителями компании он публично указал в публикации в Facebook, что забытый пакет был из ЦУМа, а внутри была одежда дорогих брендов на сумму 65 тысяч рублей. При этом вместе с одеждой якобы пропали бумаги бабушки клиента, которая скончалась за несколько месяцев до этого. Тогда BelkaCar пошла навстречу клиенту и начислила бонусы в размере 25 тысяч баллов, которые можно использовать для аренды автомобиля.
Причем все переговоры с ним вели лично руководители компании. И это несмотря на то, что в пользовательском соглашении указано, что компания не несет ответственности за утерянные водителями вещи.
Проблема «потребительского терроризма» актуальна для всех сфер бизнеса: от туризма и услуг до онлайн-продаж и недвижимости. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) отмечает, что некоторые клиенты онлайн-площадок после приобретения ими товара, не дожидаясь ответа продавца на свою претензию, обращаются с требованием взыскания в суды.
«После удовлетворения судом искового заявления потребитель игнорирует общение с магазином, намеренно затягивая сроки возврата денежных средств, стремится увеличить размер неустойки, предусмотренной статьей 23 закона "О защите прав потребителей". В некоторых случаях потребителю удавалось получить неустойку в размере 300 процентов цены товара», — рассказали в АКИТ.
Однако куда опаснее, признают эксперты, то, что общественное мнение и медийное освещение почти всегда склоняется на сторону потребителей, не разбираясь в деталях ситуации. Например, пару лет назад житель Москвы попытался подставить сеть быстрого питания KFC. Мужчина, представившийся членом общества инвалидов, пришел в ресторан и объявил, что нашел у себя в куриных стрипсах жареную крысу. Лишь позднее он признался, что пожарил крысу у себя дома и подбросил ее в порцию, чтобы привлечь внимание. «Примерно год назад точно так же поступил один американец. Его сразу стали звать на телеканалы, брать интервью. И главное, никто не требовал подтверждения. Я подумал, а чем я хуже», — пояснил он мотив своего поступка.
Фото: Shutterstock
Они везде
Жилищная сфера страдает от ангажированности общественного мнения в вопросах «потребительского терроризма» больше других — ведь дольщики в массовом сознании всегда кажутся потерпевшими, у которых отбирают последнее жилье. Однако на деле все оказывается сложнее — есть целый пласт граждан, которые делают все, чтобы добиться от застройщика максимум, а то и вовсе действуют в интересах его конкурентов.
Некоторые дольщики намеренно уклоняются от приемки квартиры. «Покупатель до последнего откладывает осмотр объекта. Затем он появляется в последний день, когда по договору должны передаваться ключи, находит незначительный недостаток в помещении, отказываясь подписывать акт приема-передачи. В итоге застройщик вынужден платить неустойку. Хотя покупатель намеренно затягивал обращение», — рассказала управляющий партнер компании «Метриум» Мария Литинецкая.
По ее словам, многие дольщики специально нанимают целые бригады, которые «анализируют отделку в новой квартире», а на деле просто ищут недочеты. «Допустим, обнаружен минимальный перепад пола в пределах нескольких миллиметров. Это становится основанием для того, чтобы клиент не принимал квартиру. Хотя по факту выявленный недочет ничуть не влияет на качество проживания», — говорит Литинецкая.
Жилищная сфера лидирует по количеству случаев «потребительского терроризма». Как показало исследование НАФИ, 29 процентов потребителей жалуются на нарушение прав в сфере ЖКХ и строительства — это больше, чем в какой-либо другой отрасли. Жилищное законодательство в России составлено таким образом, что оно рассчитано на достаточно высокую активность и правовую грамотность граждан, поясняет начальник управления Роспотребнадзора Олег Прусаков. На деле же эти качества у большинства, к сожалению, отсутствуют.
«В результате более активные, нахрапистые, манипулируют остальными, с низким уровнем правовой грамотности, особенно в жилищно-коммунальной сфере», — констатирует он.
Управление протестными настроениями на фоне недовольства действиями застройщика оказывается ценным активом в руках так называемых лидеров инициативных групп — это главная сила «потребительского терроризма» против застройщиков. Так один из лидеров движения обманутых дольщиков обанкротившейся Urban Group Кирилл Колгушкин развернул настоящую информационную войну против Фонда защиты прав граждан — участников долевого строительства, который занимается достройкой объектов компании. Колгушкин — бывший участник некогда популярной поп-группы Hi-Fi. Колгушкин опытный медийщик и знает, как правильно поднять нужный хайп в СМИ: за последние полгода он появился в эфирах и на страницах десятков подмосковных и федеральных СМИ, организовывал митинги и пикеты, даже подписывал обращение к президенту. Колгушкин обвинял фонд в бездействии, срыве сроков и договоренностей, что охотно тиражировали СМИ. Однако Колгушкин умалчивал, что судьба дольщиков Urban Group куда завиднее, чем многих «коллег» певца по всей России. На достройку объектов компании-банкрота государство выделило 6 миллиардов рублей. Первые 4 дома Urban Group уже достроили, жители начнут получать квартиры в марте. В 2019 году фонд намерен сдать 12 домов, оставшиеся — в 2020 и 2021 годах.
Причем солидарности с Колгушкиным нет и среди самих дольщиков Urban Group, позицию артиста и его лидерство в отношении всех дольщиков поддерживают далеко не все, о чем свидетельствуют комментарии на форуме.
Нередко действия отдельных активистов противоречат интересам группы, которую они представляют. Например, дольщики одного из проблемных объектов СУ-155 жалуются на самозванного «лидера» одной из инициативных групп — Светлану Андрееву, деятельность которой, по их словам, незаконна: она представляет интересы дольщиков, не имея на то достаточных оснований — ведь дольщицей она стала, преследуя меркантильные интересы, выкупив права после банкротства застройщика. Андреева действует по похожим схемам: часто выступает в прессе и жалуется на застройщика, достраивающего объект, при этом удаляет и блокирует несогласных с ее действиями дольщиков в групповых чатах и форумах.
Надо что-то менять
Общественная палата, а также участники рынка настаивают, что законодательство требует изменений — компании и поставщики услуг нуждаются в механизме, который бы защитил их от «потребительского терроризма». «Покупатели стали более капризными. Законодатель вступился за потребителей, которые, в свою очередь, стали придирчиво относиться ко всем мелочам», — отмечает гендиректор «БФА-Девелопмент» Людмила Коган.
На избыточность защиты потребителей в текущей версии российского законодательства указывает и глава коммерческой практики BMS Law Firm Денис Фролов. «Все нормативные изменения направлены на защиту потребителя, потребитель воспринимается стереотипно в нашем обществе как незащищенная сторона, которую необходимо оберегать», — настаивает он, отмечая, что пробелы в законодательстве необходимо исправлять, чтобы граждане не злоупотребляли и не подрывали деятельность бизнеса.
К изменениям подталкивает опыт крупного бизнеса. Например, по словам руководителя правового департамента в Finn Flare Аллы Шелковской, родители покупают дорогие вещи своим детям, чтобы те «богато отстояли на линейке в школе», а после возвращают их в магазин. «Сентябрь называют иногда "черный сентябрь", потому что бывает такое, что родители покупают дорогие вещи своему ребенку на один день, чтобы они постояли на линейке, и потом вещи возвращают в течение 14 дней. Таким образом, происходит злоупотребление правом потребителя», — рассказала она.
Последние громкие конфликты «Аэрофлота» с агрессивными клиентами показывают, что компании все активнее борются с проявлениями «потребительского терроризма». Глава госкомпании «Аэрофлот» Виталий Савельев в недавнем интервью рассказал о случае, когда пассажиры самолета сами ломали подлокотники, после чего потребовал пересадить их в бизнес-класс или начислить бонусные мили, однако компания зафиксировала вредительство. Савельев также подчеркнул, что авиаперевозчик готов к критике, но выражать ее необходимо в цензурной форме. «Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что они будут за это отвечать», — подчеркивал глава госкомпании, комментируя оскорбления со стороны общественного деятеля и председателя совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Дмитрия Алешковского, который сперва нахамил в адрес компании, а после лишения премиального статуса попросил прощения в надежде вернуть утраченные привилегии.
Схожая ситуация недавно случилась в одном из крупнейших частных банков России. Альфа-банк отказался начислять некоторым клиентам кешбэк за то, что их расходы в льготных категориях в разы превышали остальные. Согласно правилам программы лояльности банка, о которых граждан информируют при заключении клиентского соглашения на обслуживание, «Альфа» вправе лишить держателя карты бонусов, если сочтет его действия злоупотреблением с целью извлечения прибыли.
Недооценивать атаки «потребительских террористов» явно не стоит. Если для крупных игроков подобные истории — удар по репутации и небольшие финансовые издержки, то для мелких игроков — это серьезные финансовые потери, которые могут обернуться банкротством. А от этого проиграют все — и недовольный клиент, который не сможет востребовать компенсацию, и десятки людей, которые лишатся работы из-за одного гневного комментария.