Сделка с жильем — дело всегда ответственное и нервное, хотя бы потому, что суммы в этих транзакциях всегда фигурируют серьезные, а механизм процесса человеку, который не занимается риелторской деятельностью, скорее всего, не вполне понятен. Агенты по недвижимости вовсю жонглируют непонятными формулировками и сокращениями — с первого раза и не поймешь, о чем вообще идет речь.
Впрочем, сделать выводы о профессионализме риелтора вполне можно, не вникая в тонкости их работы. О том, на что обратить внимание при общении с квартирным агентом, «Лента.ру» расспросила участников рынка недвижимости и профессиональных психологов.
Покупашка катается
«”Покупашка панельной двушки-распашонки, катается”. Так описывается покупатель, находящийся уже не первый месяц в поисках двухкомнатной квартиры с окнами, выходящими на разные стороны в панельном доме, причем клиент не торопится со сделкой и безрезультатно просматривает уже n-ный по счету объект», — приводит пример риелторского сленга Мария Литинецкая, управляющий партнер компании «Метриум», участник партнерской сети CBRE.
«Профессиональный сленг риелтора, как разговорный, так и письменный, отличается от языка обычного человека, который в первый раз участвует в сделке на рынке недвижимости, — соглашается Александр Лунин, ведущий менеджер департамента вторичного жилья агентства недвижимости «Азбука Жилья». — ППФ — простая письменная форма, ДКП — договор купли-продажи; ДДУ — договор долевого участия. Доки — документы, профинансировать — оплатить, и так далее. Опытный риелтор, послушав начало фразы собеседника, сразу поймет, кто с ним общается — специалист в области недвижимости, агент-брокер или простой обыватель».
«Сленг риелторов различается в разных городах, — добавляет Юлия Антясова, руководитель офиса «Новогиреево» «МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости». — Классические “подъезд” и “парадная” — это Москва и Санкт-Петербург. То, что в Москве называется “башня” (высокий дом с одним подъездом), в других городах может называться “свечка”, “точка”».
Кадр: фильм «Дом со скидкой»
«”Покупашка” — далеко не единственное определение клиента, — развивает тему Литинецкая. — На риелторском сленге встречаются “туристы”, которые ездят на объект “просто посмотреть”. Любителей пентхаусов называют “карлсонами”, арендатора, часто съезжающего с одной квартиры на другую, “кроликом”. Клиента, пытающегося не платить комиссию агенту — “мутным”. Конечно, все эти определения используются исключительно между риелторами. Сами покупатели никогда не узнают, что они “туристы” или “карлсоны”».
Говорим по-русски
Профессиональные риелторы не будут разговаривать на сленге с клиентом, считает большинство опрошенных «Лентой» экспертов. «Если риелтор “сыпет” жаргонизмами при общении с клиентом, это показатель низкого профессионального уровня, — уверен Константин Барсуков, генеральный директор компании «Релайт-Недвижимость». — Многие профи даже в общении друг с другом стараются не употреблять жаргонные выражения, чтобы не привыкать к ним. Все эти “двушка”, “договорчик”, “сделочка” допустимы в словах клиента, но никак не риелтора. Плох тот риелтор, который разговаривает с клиентом на непонятном ему языке».
Настоящий профессионал не использует в речи специальные слова, но может объяснить значение любого, считает Николай Лавров, вице-президент ГК АРИН, руководитель жилищной программы «Переезжаем в Петербург», отмечая, что само по себе использование сленга все-таки еще не означает низкого профессионализма. «Человек с кнопочным телефоном, использующий в общении устаревшие сленговые слова, скорее всего работает уже более 20 лет, — говорит эксперт. — Человек, использующий новые непонятные слова, американизмы, современные гаджеты и активно вам чего-то предлагающий — скорее всего пудрит вам мозги и риелтором не является. Это сотрудник строительной компании или рекламного агентства».
Кадр: фильм «Волк с Уолл-стрит»
Что само по себе и неплохо — у многих застройщиков есть собственные отделы продаж. «Разницы между сотрудниками агентств и подразделениями застройщика для клиента нет и не должно быть, — говорит коммерческий директор ФСК «Лидер» Ольга Тумайкина. — Профессиональный агент, менеджер, риелтор будет разговаривать на языке своего клиента — доступном и понятном. Он может пользоваться профессиональными терминами, но только разъясняя, что имеется в виду».
Но вот если клиента пытаются ввести в заблуждение, представляя сотрудника отдела продаж риелтором из агентства недвижимости, это уже повод насторожиться, добавляет Николай Лавров.
«Речь настоящего профессионала, который не пытается им казаться за счет использования жаргонизмов, а является таковым на самом деле, должна быть грамотной, — резюмирует Наталия Борзенкова, руководитель офиса «Митино» департамента вторичного рынка «ИНКОМ-Недвижимость». — Хотя во время общения между собой риелторы и правда часто используют сленговые выражения, некоторые из которых весьма забавны, а также обмениваются новыми словечками».
Пионерам просьба не беспокоить
«Профессионал должен владеть терминологией в области инвестиций, разбираться в юридических нормах в сфере недвижимости. Если этого нет, скорее всего, он не сможет дать качественную оценку объекту, оперативно выявить в договоре слабые места, выстроить историю объекта (особенно для вторичных продаж), оценить планировочные решения квартиры и планы БТИ, в том числе правильно прочесть сокращения на чертежах и т.д., — рассуждает Ирина Мошева, управляющий директор Moscow Sotheby’s International Realty. — Если риелтор не знает всей этой специфики, это должно насторожить и предупредить о том, что перед вами неопытный человек».
«Тревожным звоночком» может стать упрощение проблем риелтором, говорит заместитель генерального директора по продажам АН «Бон Тон» Валерия Цветкова: «Неопытный агент приукрашивает действительность и говорит те вещи, которые желает услышать клиент. И только потом обнаруживается несоответствие между реальным положением дел и той картинкой, которую нарисовал риелтор. Грамотный специалист сразу представит ситуацию с необходимой для клиента конкретикой». Кстати, на риелторском сленге у начинающего риелтора тоже есть свое обозначение, говорит Наталия Борзенкова: неопытного агента коллеги называют «пионером».
«Стоит обратить внимание на то, насколько ваш агент внимателен к вашим запросам: оперативно ли он отвечает на телефонные звонки, не опаздывает ли он на назначенную встречу, насколько предлагаемые им варианты квартир отвечают пожеланиям покупателя (например, семья ищет двухкомнатную квартиру у метро, а им предлагают “замечательную трешку — метро далеко, зато дом у парка”), — рекомендует Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой». — Однозначно должны насторожить попытки хамства, желание навязать свою точку зрения (“Зачем вам такая планировка”, “В этом районе ничего хорошего нет”) и отсутствие желания помочь клиенту (фразы, начинающиеся со слов “Ну, если хотите…”)».
Фото: Юрий Мартьянов / «Коммерсантъ»
«Определить непрофессионала можно, задав ему наводящие вопросы по сделке, — советует Мария Литинецкая. — Уточните, как проходит электронная регистрация, набирающая все большую популярность на рынке. Если риелтор действительно хороший специалист, то он должен быть в курсе последних тенденций и внедряемых технологий». А вот так называемые «черные риелторы» так просто проверке не поддадутся, отмечает эксперт: «Увы, именно “черные маклеры” зачастую обладают самыми глубокими знаниями о рынке и способах продажи жилья разными способами, в том числе без участия собственника».
Транс, гипноз, зомбирование
«Аферисты из этой сферы пользуются, как правило, человеческими слабостями: инфантилизмом (риелтор — хороший человек, зачем проверять информацию), ленью что-то изучить и сделать самостоятельно, жадностью (хватать самое дешевое предложение на рынке), нежеланием брать на себя ответственность за каждый этап (мне сказали, значит так и есть), — говорит Елена Перелыгина, клинический психолог, гипнолог, НЛП-тренер. — Конечно, эти лжериелторы имеют и свои наработки, как обмануть, завлечь, выманить деньги. Они часто владеют навыками манипулирования, зомбирования и даже гипноза».
«При общении со специалистом не попадайте в транс. Принимайте решение осознанно, обосновывая свои решения не сиюминутной выгодой и желанием, — советует психолог Виктор Савицкий. — Это опасно. Готовьтесь к встрече. Держитесь осторожно, ведите себя гибко и уверенно, задавайте встречные вопросы, уточняйте, следите за невербальной реакцией и противоречиями в словах и поведении. Если вы начали замечать какие-либо противоречия в поведении риелтора, то такое поведение следует обязательно озвучить и уточнить. Например, спросить: "Вы сказали, что это выгодно и порозовели. Кому это выгодно?" Не следует стесняться».
Иван Зубеня, управляющий партнер агентства «Ангелы бизнеса», советует при общении с риелтором обратить внимание на его внешний вид. «Если риелтор одет слишком пафосно, это может быть косвенным признаком афериста. Если слишком бедно — возможно, он плохо работает и мало зарабатывает, — говорит эксперт. — Обратите внимание на качество и количество мобильных телефонов у риелтора. Если у него много дешевых телефонов, скорее всего, он их скоро выкинет — это косвенный признак недобросовестности». Насторожить, по мнению эксперта, может излишняя болтливость, особенно если риелтор торопит со сделкой. О нервозности человека, возможно, связанной с ситуацией обмана, говорят потливость, несвязная речь, ответы не по теме, нежелание смотреть в глаза клиенту.
Смотреть риелтору в глаза, отслеживая его реакцию, советует и Виктор Савицкий: «Не стесняйтесь уточнять до тех пор, пока у вас не появится действительное понимание ситуации, — говорит эксперт. — Хорошие специалисты не торопят, готовы подсказать, хотя могут что-то и не договаривать. Обманщик чаще говорит в ультимативной форме, обобщает, торопит с принятием решения, хохмит, упрямится. Как только у него что-то не получается, и он понимает, что это заметили, становится агрессивным, нервничает».
Елена Перелыгина советует насторожиться, если при работе с риелтором клиенту выдается много противоречивой информации, предлагаются выгодные для клиента невиданные, нерыночные условия сделки, когда несколько раз подряд происходит некий форс-мажор, меняющий намеченные планы. «В плане вербальной коммуникации осторожничать стоит, когда специалист очень быстро говорит, либо перескакивает с одной темы на другую и в процессе может использовать непонятные термины или неизвестно зачем вставлять не относящуюся к делу информацию, — говорит эксперт. — Или если вам предлагают подписать какие-либо бумаги, пока вы не до конца поняли условия. Внимательнее, если риелтор запугивает тем, что в других местах много обмана. Это может косвенно свидетельствовать о его цели, на которой он фиксирован».