Начался сезон отпусков, который, несмотря на заверения властей о преодолении кризиса в туристической отрасли, грозит новыми проблемами для путешественников. Россияне рискуют пострадать не только от недобросовестных туроператоров, но и от онлайн-продавцов авиабилетов.
Авиакомпании и защитники прав потребителей боятся повторения прошлогодней истории с банкротством интернет-сервиса по продаже билетов Eviterra, оставившего без поездок и выплат тысячи россиян. «Фактически любой может объявить себя агентством и продавать какие угодно авиабилеты и бронировать проживание в несуществующих отелях, после чего, получив деньги, "испариться", исчезнуть, оставив потребителя ни с чем», — говорила тогда исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе. По ее словам, данная деятельность никак не лицензируется, в отличие от деятельности туроператоров, жестко контролируемых со стороны Ростуризма и других госорганов.
По словам Сергея Гребенникова, главы Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), защищающего права пользователей интернета, за последнее время количество жалоб на сервисы, ориентированные на онлайн-продажу билетов, растет. «На нашу горячую линию ежедневно поступает порядка 20 звонков, из них две трети касаются электронной коммерции в целом, а конкретно онлайн-трэвела — порядка 20 процентов», — сообщил Гребенников «Ленте.ру».
Фото: Яков Андреев / РИА Новости
По его словам, в половине случаев граждане жалуются на мошенников, берущих деньги за покупку билета, не предоставляя его. Найти «фальшивобилетчиков» невозможно — на сайтах нет адреса и телефонов, или указывается ложная информация. Так что обманутые пользователи не знают, на кого жаловаться в суд. «Ничто не мешает мошенникам указывать ложный адрес, а учитывая, что онлайн-формат торговли позволяет продавать авиабилеты без привязки к конкретному городу, то у большинства пользователей нет возможности проверить нахождение компании по данному адресу», — говорит глава сервиса Biletix Александр Сизинцев. И добавляет: более того, мошенники, работая сезонно и ориентируясь на сиюминутную прибыль, могут открыть офис-однодневку и временно обосноваться там, чтобы вызвать доверие у покупателей, а потом однажды исчезнуть с полученными деньгами.
Вот один из примеров, размещенных на сайте РОЦИТа. В январе 2015-го жительница Новокузнецка купила на сайте broniruem-online.ru авиабилеты до Москвы и обратно: привлекли низкие цены — билеты предлагались со скидкой от 7 процентов. Девушка расплатилась банковской картой, получила подтверждение платежа, однако самих билетов так и не дождалась. Указанный на сайте телефон оказался чужим — турагентства, расположенного на юго-западе столицы, а фактический адрес ООО «Авиа-Консалт», якобы от имени которого сайт продавал билеты, был позаимствован у санкт-петербургского фотоателье. Сейчас сайт broniruem-online.ru недоступен, его жертвами стали несколько десятков человек по всей России.
Фото: Сергей Пивоваров / РИА Новости
С началом сезона отпусков-2015 ситуация может усугубиться, и любителей поживиться за чужой счет наверняка прибавится. Тому также поспособствует и активное переключение путешественников с турпакетов на онлайн-кассы: после волны банкротств турфирм в 2014 году граждане предпочитают сами искать в интернете авиабилеты.
А экономический кризис заставляет россиян искать самые выгодные предложения. Как правило, этим и пользуются нечистоплотные онлайн-продавцы, заманивающие на свои сайты демпингом. По словам акционера онлайн-сервиса Anywayanyday Кирилла Подольского, у метапоисковиков (агрегаторов, которые сами билетами не торгуют) слишком простые условия по допуску на ресурс: практически ничем не рискуя, мошеннические агентства попадают на их страницы по поиску авиарейсов. Сергей Гребенников говорит, что зачастую такие проекты рекламируются в соцсетях, где также находят себе клиентов.
Авиакомпании тоже озаботились этой проблемой. Так, «Аэрофлот», по данным РБК, с 27 апреля запретил онлайн-агентствам снижать цену на билеты на свои рейсы. Нарушителей запрета и тех, кто выдает интернет-агрегаторам заниженную стоимость билетов, привлекая покупателей на свой сайт, «Аэрофлот» грозит отключать от своих ресурсов без предварительного уведомления. По словам источника издания, на решение «Аэрофлота» повлияла история с компанией Eviterra. Кстати, после скандала с Eviterra, подобные запреты на демпинг ввели «Трансаэро» и S7.
Скрытые поборы
Но продажа «фантомных» билетов — не единственная беда онлайн-рынка. Большая часть жалоб потребителей, по утверждению Гребенникова, касается взимания сервисами скрытых комиссий и платежей, а также манипуляции с курсами валют. В этих случаях также добиться возврата переплаты сложно — жалобы игнорируются, а судебные разбирательства проблематичны — чаще всего такие фирмы не попадают под российские законы, поскольку регистрируются за рубежом. «К примеру, одна из уловок сайтов, продающих авиабилеты, — скрытые комиссии. То есть при поиске билетов указывается стоимость, которая в процессе оформления существенно меняется в большую сторону», — говорит Руслан Смирнов, руководитель проекта «Инвестиции 101».
Макс Крайнов, управляющий директор метапоисковика Aviasales, в своей колонке рассказал о новых хитростях, изобретаемых продавцами авиабилетов в кризис — автоматическое добавление к билету таких необязательных услуг, как страховка и СМС-информирование. Авиакассы снижали цены на билеты, но по умолчанию включали эти опции, надеясь на невнимательность пользователя, порой утяжеляя корзину на тысячи рублей.
Добиться возврата переплаты практически невозможно — фирмы не указывают свои реквизиты на сайте или тоже регистрируются за рубежом.
«Крупные компании не скрывают информацию о себе, и у каждой есть раздел, где указывается юридический адрес агентства, контакты для обратной связи. Также крупные компании имеют аккредитацию IATA (Международной ассоциации авиатранспорта). Если же вышеперечисленная информация отсутствует, то высока вероятность мошенничества», — сообщил «Ленте.ру» Михаил Соколов, управляющий директор компании OneTwoTrip, одного из лидеров по продаже авиабилетов онлайн и бронирования гостиниц.
Фото: Дмитрий Коротаев / «Коммерсантъ»
Однако на самом сайте OneTwoTrip указывается только телефон кол-центра, операторы которого на звонок журналиста «Ленты.ру» сообщили, что офиса в России агентство не имеет и все вопросы следует отправлять по адресу техподдержки, либо обращаться в кол-центр. Из информации в СМИ следует, что российский проект зарегистрирован на Виргинских островах, то есть в офшоре. И это при том, что, как говорится на сайте тревел-агентства, через него ежедневно приобретается более 10 тысяч авиабилетов по всему миру.
Два других крупных игрока рынка онлайн-тревела — Tripsta и Trip.ru на сайтах указывают в качестве юридических адресов офисы в Греции, в Афинах. Сервисы Supersaver и Airtickets также не сообщают адреса своих офисов. На их сайтах предлагается по всем вопросам связаться по электронной почте или по телефону службы поддержки.
Меры реагирования
Всего, по информации участников рынка, в России действует больше ста ресурсов по бронированию и продаже билетов, однако лишь немногие из них сообщают свои реквизиты. Юристы подчеркивают: чтобы клиент при необходимости мог обратиться в суд, на подобном сайте должно быть как минимум приведено название стоящей за ним компании и ее юридический адрес. В этой связи РОЦИТ обратился в Роспотребнадзор с просьбой проверить сайты, которые продают авиабилеты, и помочь защитить права обманутых пользователей. По словам Гребенникова, организация хочет привлечь внимание властей к стремительно развивающему сегменту онлайн-тревела. По данным компании Data Insight, объемы онлайн тревел-рынка в России в 2014 году оценивался в 400 миллиардов рублей.
«Этот рынок нуждается в регулировании и установке четких правил игры», — сообщил «Ленте.ру» глава РОЦИТа. Он также надеется, что обращение повлечет за собой внеочередное заседание комиссии ГД по информационной политике с участием представителей Роспотребнадзора, IT-отрасли и сервисов, предлагающих услуги онлайн-бронирования для предметного обсуждения проблемы и выработки механизма борьбы с подобными действиями.
Возможно, потребуются поправки в законы, которые обяжут сервисы регистрироваться или регистрировать представительства в России, указывать свои регистрационные данные на сайтах, немедленно реагировать на запросы пользователей. Необходимо предусмотреть возможность регулярного мониторинга таких сервисов, а также их ответственность в случае неоднократных нарушений и жалоб пользователей (например, первоочередной мерой может стать закрытие сайта и внесение его адреса в «черный список» Роскомнадзора).
Сами представители индустрии также признают проблему отсутствия регулирования, поскольку недобросовестные игроки на рынке подрывают интерес пользователей к покупкам услуг онлайн. «Это наносит репутационный удар по всей отрасли, а для такого молодого сегмента, как самостоятельные путешествия с помощью онлайн-сервисов, это особенно болезненно», — говорит Сизинцев из Biletix.
По словам Кирилла Подольского из Anywayanyday, наведение порядка на рынке необходимо и государству, поскольку компании не платят налогов. «При этом обороты от продажи билетов у них огромные», — говорит Подольский. Его компания также намерена обратиться в Роспотребнадзор, антимонопольное ведомство и налоговые органы с требованием проверить онлайн-сервисы и заставить всех получить российскую прописку. «Без этого невозможна здоровая конкуренция, особенно в той сфере, где лишь малая доля игроков работает "в белую"», — резюмировал Подольский.