В Открытом правительстве решили оценить качество работы справочно-информационных служб различных госорганов. По их просьбе студенты МГУ и Высшей школы экономики в течение 12 дней дозванивались до справочных министерств и ведомств. Результаты проекта «Эффективная справочная» оказались неутешительными — внимательность и вежливость у российских госслужащих, как и прежде, в дефиците. Из 62 единых справочных служб лишь 12 показали хорошие результаты. К слову, министр по вопросам Открытого правительства Михаил Абызов лично обзвонил несколько справочных, из которых пообщаться смог только с одной.
Поводом для проверки стало внедрение стандарта открытости, разработанного экспертным советом российского правительства. В нем министерствам и ведомствам, в числе прочего, рекомендовано представлять гражданам контактную информацию руководителя и его заместителей. На официальных сайтах в обязательном порядке должна присутствовать информация о графике приема первых лиц и возможность записаться к ним на прием.
Еще до принятия стандарта у граждан было достаточно оснований для получения оперативной и исчерпывающей информации о деятельности госструктур. Взять хотя бы федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов». Там четко прописано, что граждане имеют право получать информацию в устной форме, в частности во время личного приема или по телефонам справочных служб и должностных лиц.
Именно возможность дозвониться и способность госслужащих общаться с гражданами по телефону и стала предметом нынешнего исследования.
В рамках проекта сотрудникам справочной задавали три простых вопроса: как связаться с общественным советом, кто его возглавляет и как записаться на прием к заместителю руководителя министерства или ведомства. Работа справочных оценивалась по наличию на сайте номера ее телефона (учитывались также общие приемные, единые дежурные службы, справочные по направлениям деятельности), возможности дозвониться, и качеству ответа (полнота информации и вежливость).
Уже на первом этапе были дисквалифицированы Казначейство, Роструд, Росприроднадзор, Россельхознадзор и Росфиннадзор. На сайтах этих ведомств вовсе не оказалось телефонов единой справочной. Наихудший результат показали ФМС, Роспотребнадзор, Росалкогольрегулирование, Росимущество, Федеральная служба судебных приставов (ФССП) и Роскосмос. Справочные телефоны на сайтах были, но дозвониться по ним не представлялось возможным. Попытка признавалась неудачной, если дозвониться не получалось 15 раз подряд с интервалом в 5 минут. То есть предполагаемый гражданин проводил у телефона минимум 1 час 15 минут и не получал ничего.
Из тех, до кого удалось дозвониться, на троечку тест прошли 28 министерств и ведомств, и еще 11 его практически провалили (ФСКН, Росжелдор, Росводресурсы, Минспорт, Россвязь, Росфинмониторинг, Минздрав, Минпромторг, Минтруд, Минкультуры, Росморречфлот).
Претензии к работе справочных у звонящих были самые разные. По их словам, невозможно было пробиться через автоответчики Росалкогольрегулирования и Росимущества, а на телефонах ФССП и ФТС вместо гудка ожидания звучали неуместные мелодии. В Минприроды и Росреестре у звонивших требовали представиться и сообщить контактную информацию. В справочных Минкультуры и Минспорта участников проекта принимали за СМИ и общались крайне неохотно.
Фото: Олег Харсеев / «Коммерсантъ»
В ряде случаев сотрудники справочных были не уверены в ответе и порой предоставляли некорректную информацию (Минспорт, Минтруд, Минтранс, Минпромторг, Минфин, Роструд, Роскомнадзор, Федеральное медико-биологическое агентство). В справочных Минтруда, Минэкономразвития, Рособрнадзора, Роскомнадзора, ФАС, Россвязи, Росстата, ФСИН и Росморречфлота ответов и вовсе на давали, а за информацией отправляли на официальный сайт ведомства.
Стиль общения сотрудников справочных служб в большинстве случаев также был далек от идеала. «Вы отнимаете наше время. Всю информацию можно найти на сайте», — заявили в справочной Минтруда. «Глобальной справочной у нас нет, это отдел делопроизводства. У нас не проходной двор, чтобы давать такую информацию частным лицам», — ответили в Россвязи. А в справочной Минприроды на вопросы участника проекта отреагировали в лучших традициях советской бюрократии: «Опять вы со своими графиками работы. Вы вообще кто такой? Вы чего хотите от общественного совета?»
Самые грубые сотрудники оказались в справочных Минобороны, ФСИН, Роспатента и Росфинмониторинга, они бросали трубку, не давая звонившему договорить. В Росводресурсах, Росморречфлоте и Роструде с участниками проекта разговаривали грубо, и даже кричали на них.
При этом, как отмечают авторы исследования, во многих ведомствах понятия не имеют о существовании общественного совета. Так, например, в справочной ФСКН сказали, что «общественного совета никогда не было и не будет». При этом совет есть, и, более того, информация о нем подробно представлена на сайте службы.
Согласно одному из майских указов президента общественные советы должны стать механизмом контроля за деятельностью органов власти. Процесс перезапуска общественных советов сопровождает совместная рабочая группа Общественной палаты и Экспертного совета при правительстве. С октября 2013 года по май 2014 года были созданы общественные советы при 34 федеральных органах исполнительной власти.
В итоге из 62 ведомств удовлетворительными были признаны справочные лишь в 12 госструктурах: Росархиве (стал абсолютным лидером рейтинга), Минфине, Минприроды, Минвостокразвития, Рособрнадзоре, Росздравнадзоре, Росрыболовстве, Роспатенте, Минобороны, Рослесхозе, Росавтодоре, Росгидромете.
